怎么处理客户的奇葩投诉？

前几天看到一个入行4年的福友求助说自己遇到了客户的投诉。主要情况是这样的：

1、客户背景

（1）这个客户是入行那年做的伏笔，入行第二年才有的第一次合作。

（2）客户是分销商有自己的品牌。

（3）大约买手本身是个兼职，所以下单流程上总有些细节不注意。之前也出现过订单细节没核对好造成的问题，对方大大咧咧的骂一下，然后送点小礼物他后，这事就翻篇了。

（4）福友的产品是有保质期的。

2、这次投诉的事件

（1）把合作近3年来的有质量问题的产品都翻出来叫要求赔偿

3、解决方式

（1）邮件回复了说明因为过了保质期这一特性带来的耗损是无法赔付的，但是为了表达合作的诚意，愿意做一些支持，具体操作：在后期的订单中每次给与特殊折扣。但买家还是坚持自己的赔偿诉求。并且福友所有公司的老板也说让福友自行解决。

对此这位福友表示很郁闷，他解决问题的初衷还是希望能把这事翻过去，跟买家继续下去。所以，就对外求助。问问有没有好的解决方法。

其实针对这样的问题处理方法，如果所在的单位有法律顾问，其实事情就好解决了。最少 律师可以帮我们分析一下，哪些是我们造成的失误，我们需要承担的是义务？还是责任？哪些是用户自己造成的，按法律制度来分析，他们自己要承担什么？即便人道支持，我们的上限是什么。。。

但很可惜的是很多工厂跟上述福友所在的单位一样，遇到一些老板觉得不是问题的问题，最后都要操作自己来兜底。一般这样的工作环境是不可能有法务这个职位的。而这种情况，占了贸易界80%的概率。所以，我们只能另想解决的方法。尽量把损失降到最小且不伤合作关系。

以petfood为例，以一个中小型的德国公司ERHARD ANDREAS, GMBH为服务对象，来虚拟一下问题的场景和处理这个问题的一个方法。

根据大处理，可以发现ERHARD ANDREAS GMBH是一家有着26年的生存记录的中间商。它主要经营各种晒干的小鱼 ，小虾， 昆虫等宠物饲料。从ERHARD ANDREAS GMBH的规模上分析，这家公司应该并不具备各司其职的实力，所以存在的人都是精英，都是每个人处理多种事物的。所以，出现采购流程细节不规范，或者操作上对文字核对没有耐心是常态。

尤其是经历了4年，这个对接的人还在公司，并且不是专业的采购。另外，每次犯错误都只是骂骂就无忧，这说明对接的人在ERHARD ANDREAS GMBH要么是个宠儿，要么是公司高管人事架构中的一员。像这样的人现在才找原因，很大可能上的2种情况：（1）耗损已经影响到他在公司的能力受肯定的问题；（2）疫情增加了个人收益需求。

因此处理这个问题，可大可小。所以，我们最好找一些资料来验证一下上面的猜测，然后再做公关。

首先，如果是耗损让他的能力标签打折扣，那么我们要求证一下，这个能力标签是影响到他的晋升问题？还是只是或许在某个总结的会议上被点名，没有其它实质的伤害？（有些小伙伴们会说这就好难了呢，我们又没有在ERHARD ANDREAS GMBH内部又没有安插眼线，难不成我们要自己去问他原因吗？问了，他会说实话吗?  ）其实要解决这个问题，我们可以从另外一个思路来入手。

（1） 这个对接的人兼职做采购，是因为没有人，他必须做，然后等人到位后，就可以丢出去的工作？还是说他，有可能下一步的岗位责任主要就是要做采购，其它的兼业？

（2）如果等人到位后，就可以丢出去的工作，那么历年的损耗到现在才爆发，则很有可能这个对接的人被骂了。或者被点名了。只要他能忍，应该从收益上讲对他没有实际的损失。所以当前，我们给点小利与他，然后期许一个未来在中国再见的个人享受福利蓝图给他，这个问题应该就会处理掉，并且言辞得当的话，我们也会获得与下一个采购的合作工作顺利交接。

当然如果不是这个原因，是第二种情况，就是历年来的损耗（是他造成的也好，我们自己不强势按订单流程来做道致的结果也罢），已经影响他的晋升问题，那么，我们处理这事，就应该客观一些了。毕竟这不是跟一个人在纠结，它是一个返单客户的重新公关。在这里，我们可以考虑先通过Beacon数据网调出这个公司的采购记录进行同期对比，看看他们的采购变化，

A、ERHARD ANDREAS GMBH从2018年开始至今天在全球采购了4类商品。

B、商品一HS为03054900类的宠物食品，在近3年里的同期比中可发现，2020年有做增量采购；

C、商品二HS编码为03056990对应的宠物食品在2020年同商品一一样在做增量采购；

D、商品三HS编码为0511919090对应的宠物食品虽然采购频率没有变，但是在2020年里的采购期前置了2个月；

E、商品四HS编码为05119919对应的宠物食品同期采购量比也在增加

综上所述，基本上肯定了ERHARD ANDREAS GMBH在2020年疫情阶段，不但市场没有萎缩，相反还因为人们在家时间变长，对宠物的投食量增加，而扩大了ERHARD ANDREAS GMBH的采购总量。所以在这种情况下，ERHARD ANDREAS GMBH很有可能会对已有库存进行盘点，而后发现了问题，从而进一步对接洽人进行了供应商供应能力的质疑和批评。（很多小伙伴，可能又会说，你是通过频率来计算的，不是通过贸易量，这样就存在一种可能，就是量相同，运输因环境改变而发生了改变，从海运转为空运，所以这个证据不足。好的，没关系，我进一步印证一下我的结论）

1、ERHARD ANDREAS GMBH的主要供货源在印度，虽然2020年他的采购频率在增加，但是2020年全年，他没有流失供应商，也没有在主要市场新增供应商。这有一种可能，ERHARD ANDREAS GMBH的销售渠道应该没有扩大。所以，在这种情况下，ERHARD ANDREAS GMBH的采购一职只会加大工作量，还没有达到专人的地步。最少ERHARD ANDREAS GMBH对待供应商求稳这个态度，说明2021年他们还没有太多的采购新安排，否则到现在应该有样单的出现。

2、ERHARD ANDREAS GMBH在2020年印度的总的干货采购量客观的数据显示确实在增加。

因此，这次投诉事件，很有可能如上述分析的结果一样：ERHARD ANDREAS GMBH很有可能会对已有库存进行盘点，而后发现了问题，从而进一步对接洽人进行了供应商供应能力的质疑和批评。面对这样的结论，我们接下来的公关，可能要分2个方向进行：

（1）干货作为ERHARD ANDREAS GMBH的主营产品，又没有供应上的风险，ERHARD ANDREAS GMBH在2021年最在乎的是什么呢？我们就在他在乎的事件上加码。比如：利润

从2018年至2020年12月期间，我们发现在货源主要来源地印度ERHARD ANDREAS GMBH采购的鱼食特别多，并且在2020年2月的时候第一次进了新的商品DRIED ANCHOVIES 干凤尾鱼。

这种鱼并不是印度的特产。2018年至2020年，整个印度加上人食用的和鱼食用的共计才15票。这种干凤尾鱼的价格本身也是贵的。尤其和ERHARD ANDREAS GMBH其它的商品相比，这个价格算得上是高端商品了

这是否意味着2件事：

a、ERHARD ANDREAS GMBH有意向作产品定位上的转型，开始询找一些高利润的产品来充盈自己的财务

b、在寻找高利润产品上，ERHARD ANDREAS GMBH有可能还没有很强的目标性，应该也是处于市场摸索中

所以，在接下来一的邮件公关中，你可以自己企业当前的研发实力和新品推进速度和供应原料的优势为切入点，提出你的高档类商品（这些商品最好在德国的实体店或者网上商城中能看得到的（如下图），告诉他，这么多年的合作，你一直是想在未来的一天成为他的合作伙伴，所以，这些新品，作为合作诚意，只要他选择的商品，在2021年，都可以以VIP待遇或者最大的力度的优惠价格或者其它的优势提供给他，给予最大的支持协助他做好采购降本的工作。最好是列一个价格体系出来一起发给他。

（2）告诉他出了当前这种损耗，你很道歉，这里面有因为你们俩之间亲密的关系而道致的下单流程不规范的结果，也有产品本身特性形成的结果。所以，在往后的合作方面，你将会绘制科学的订单采购商品描述电子表格给到他，另外还会催促自己工厂完善线上下单系统来避免人为沟通时带来的误差。如果方便的话，这里需要提供几张从原料存库到生产、生产管制、成品库存等业务流程的图，尤其通过灌装、包装或运输中不间断的检测表格图或相应流程图或视频来强调你们对防止次品流入后道工序是严谨的，这样的目的，就是为了改进或剔除次品，减少次品流入程度。

（3）就是针对他个人需求给予一定的经济上的安抚。比如在他社交圈里找一些他一直在晒或者强调的生活用品，稍稍订制一个比他用的更显高大上点的用品作为礼物送给他即可。